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2019年11月18日區市場監督管理局

日期:2019-11-18    來源:區市場監督管理局

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  上線時間:2019年11月18日

  上線領導:區市場監管局黨組成員、副局長李仕武

  【主持人】:聽眾朋友們,早上好!歡迎收聽這一期的政風熱線節目。今天做客我們直播間的是區市場監管局副局長李仕武同志,聽眾朋友們如果有問題需要咨詢,請您撥打我們節目的兩部熱線電話。

  【李仕武】:主持人,早上好!聽眾朋友們,早上好!我是區市場監管局李仕武,很高興通過政風熱線欄目和大家交流、互動。

  【主持人】:傾聽消費者聲音,重視消費者訴求,堅持民有所呼、我有所應,讓消費者在便捷安全放心的消費環境中逐步提高幸福感和獲得感,逐步實現對美好生活的向往。作為市場監管部門的負責人,李局長對此的感受會更深一些。

  【李仕武】:的確如主持人所說,人民對美好生活的向往和物質文化的需要日益增長,消費需求更加多元化,對我們市場監管部門也就提出了更高的要求。作為消費者權益保護的重要部門,按照區委區政府的要求,我局嚴格落實并制定了12345工作機制和辦理工作要求,以百姓訴求為重點,以響應率、解決率、滿意率為尺子,把工作做實做好。同時,積極協調區相關委辦局和各鄉鎮街道推進《懷柔區市場消費環境建設聯席會議制度》的建設、《懷柔區優化消費環境提高消費者滿意度工作方案》的制定、“整治預付式消費問題”專班的成立,力爭通過各部門協作,共同努力營造懷柔區“健康、安全、放心、誠信”的消費環境。

  【主持人】:好的消費環境建設需要法律法規支撐,消費者合法權益需要法律法規保護,市場監管也需要法律法規依托,那么,我們請李局長給我們介紹一下消費權益保護相關法律法規和一些典型案例,讓我們能夠多一些了解消保法規和相關的知識。

  【李仕武】:好的,這里我重點就《消費者權益保護法》《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》和預付式消費問題三塊內容涉及到的法律法規和一些典型案例,給大家做一簡單介紹。

  【主持人】:那么,請您先給我們大家介紹一下《消費者權益保護法》的相關規定。

  【李仕武】:《消費者權益保護法》于1993年10月31日第八屆全國人民代表大會常務委員會第四次會議通過;根據2009年8月27日第十一屆全國人民代表大會常務委員會第十次會議《關于修改部分法律的決定》,進行了第一次修訂;根據2013年10月25日第十二屆全國人民代表大會常務委員會第五次會議《關于修改<中華人民共和國消費者權益保護法>的決定》,進行了第二次修訂,該決定自2014年3月15日起施行。

  【主持人】:《消費者權益保護法》經歷兩次修訂后有哪些新的亮點?

  【李仕武】:有四大亮點。包括舉證責任倒置、賦予消費者反悔權、明確個人信息保護、加大消費欺詐賠償。

  【主持人】:那有沒有具體案例給我們介紹一下?

  【李仕武】:好的,我給大家介紹一個舉證責任倒置方面的案例:張先生在某商場中購買了一臺迷你小冰箱,可使用兩個月后,小冰箱內壁出現了裂痕。張先生拿著發票找到商場,但商場認為小冰箱系張先生人為損壞,不同意幫張先生免費修理。張先生將商場告上了法庭,但最終因拿不出證據,證明所購小冰箱存在質量問題而被判敗訴。

  就這個案例而言,“誰主張,誰舉證”是我國《民事訴訟法》規定的一般證據規則。消費者要想證明某個商品是否存在瑕疵就必須拿出證據來,但因為不掌握相關技術等信息,消費者舉證住往非常困難。此次《消法》的修訂,將消費者“拿證據維權”轉換為經營者“自證清白”,實行舉證責任倒置,確解了消費者舉證難的問題。根據修訂后的《消法》第23條第3款,上述案例中,冰箱有無質量問題,應由商家來舉證。

  【主持人】:那是不是購買的任何商品在任何時候出現的問題都是由商家來舉證呢?

  【李仕武】:那肯定不是這樣的?!断ā返?3條第3款規定:經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務,消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵,發生爭議的,由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。也就是說該規則僅適用于機動車等耐用品和裝飾裝修等服務,且僅限于購買或者接受服務之日起六個月內,超過六個月后,不再適用。

  【主持人】:作為消費者,尤其網購消費群體的日益壯大,您能不能就消費者反悔權重點給我們舉例解讀一下?

  【李仕武】:好的,例如“雙十一”購物節時,王小姐在某大型購物網站上看到一雙高跟鞋,款式新穎,價格也很便宜,王小姐毫不猶豫點擊了購買,并支付了貨款。收到貨后,王小姐覺得這雙高跟鞋雖然新穎,但顏色跟網頁上的圖片出入很大,于是便聯系網店店主,要求退貨,并愿意承擔來往的運費,但遭到店主的拒絕。

  近幾年,網絡等購物方式逐漸成為人們購物的主流方式之一。網絡購物的“非現場性”,導致消費者和商家的信息極不對稱,因為商家可能隱瞞了商品的負面信息,但由于無法直接接觸商品,消費者可能被蒙在鼓里而遭受損失。此次修訂的《消法》,針對網絡等遠程購物方式賦予了消費者7天的反悔權,旨在促進買賣雙方的平等地位。根據修訂后的《消法》第25條第1款、第2款規定,上述案例中的王小姐有權要求退貨。

  【主持人】:那是不是意味著在日常購物消費過程中可以隨意使用反悔權?

  【李仕武】:消費者行使反悔權不是隨性而為,是有先決條件的。首先,反悔權僅適用于網絡等遠程購物方式,消費者直接到商店購買的物品,不適用該條規定。另外,反悔權的期限是7日內,且根據商品性質不宜退貨的商品,不在此列。為此,2017年國家又頒布實施了《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》,并且作了更為詳盡的規定,也更具有操作性。

  【主持人】:說到《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》,網購作為目前日常消費一種主要方式,請您幫我們解讀一下“無理由退貨”這個概念。

  【李仕武】:首先,給大家講一下國家為什么規定網購等商品可以無理由退貨?《消法》規定消費者利用網絡購物的,可以無需理由退貨,但是要在7日之內退貨。這個規則也同樣適用于電視、電話、郵購等購物方式。作為非現場購物形式的網絡購物,消費者無法對所購商品進行直觀感受,一些缺乏誠信的經營者往往利用信息嚴重不對稱的優勢,夸大商品的性能、功效,誤導消費者,甚至借此實施網絡詐騙,嚴重侵害消費者的合法權益。而網絡購物又以異地消費居多,涉及環節多,一旦發生消費糾紛,由于消費者缺少有效證據,難以維護自身權益,因此,為解決此類問題,國家建立了非現場銷售“無理由退貨”制度。

  【主持人】:那么“七日”是怎么規定的?

  【李仕武】:《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第十條規定,選擇無理由退貨的消費者應當自收到商品之日起七日內向網絡商品銷售者發出退貨通知。七日的算法,自消費者簽收商品的次日開始起算。

  【主持人】:那是不是任何情況下,只要是通過非現場方式購買的商品,我都可以無理由退貨???

  【李仕武】:肯定不能讓消費者這么任性的,根據《消法》第二十五條規定,經營者采用網絡、電話、電視、郵購等方式銷售商品,消費者有權自收到商品之日起七日內退貨,且無需說明理由。但是,不是所有的商品都適用無理由退貨。有些商品是不適用無理由退貨這個規定的,一是消費者定做的商品;二是鮮活易腐的商品;三是在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品;四是交付的報紙、期刊。除以上四種商品之外,其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品,也不適用無理由退貨。在這里需要提醒大家的是,消費者退貨的商品應當完好,否則也不能無理由退貨。

  【主持人】:關于無理由退貨以后的退款問題,有沒有法律條款進行規定?

  【李仕武】:針對這種情況,《消法》也有明確的規定,《消法》第二十五條第二款規定,經營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款。

  【主持人】:那這個退貨的運費到底應該由誰承擔呢?

  【李仕武】:運費的承擔問題分為兩種,一種是經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的,消費者可以依照國家規定和當事人的約定進行退貨,或者要求經營者履行更換、修理等義務,由此產生的運輸等必要費用是由經營者承擔的。另一種就是這個“無理由退貨”,根據《消法》第二十五條第二款的規定,這種情況退回商品的運費應該由消費者承擔;經營者和消費者另有約定的,按照約定執行。這個規定,也是對沖動消費和濫用“無理由退貨”制度起到一定限制作用的。

  【主持人】:其實法律的制定也并不是無條件的偏向任何一方,而是同時兼顧了經營者及消費者雙方的權利義務。

  【李仕武】:是的,“無理由退貨”制度對解決網購中出現的誤購問題,解決由網購可能引發的不正當競爭問題,以及對于樹立企業自身形象、樹立消費者網購的信心,進一步確定電商產業的整體優勢都有著積極的作用。同時,市場監管部門也一直倡導“消費者權益保護兩項制度”,促進消費維權社會協同共治,優化市場生態環境。

  【主持人】:您剛才說的“消費者權益保護兩項制度”,指的是哪兩項制度?

  【李仕武】:《消費環節經營者首問制度》和《消費環節經營者賠償先付制度》簡稱“兩項制度”。

  【主持人】:請您分別給我們詳細介紹一下這“兩項制度”?

  【李仕武】:《消費環節經營者首問責任制度》是指消費者因購買、使用商品或者接受服務導致合法權益受損時,可以向銷售者或者服務者進行維權,該經營者必須依法承擔首問責任,不得推諉。包括:(1)消費環節經營者應當依法履行消費維權第一責任人的責任,依據“誰銷售商品誰負責,誰提供服務誰負責”的原則,及時受理和依法處理消費者投訴,主動和解消費糾紛。(2)消費者通過網絡交易平臺購買商品或者接受服務導致合法權益受損的,可以直接向銷售者或者服務者要求賠償。網絡交易平臺經營者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式的,消費者可以向網絡交易平臺經營者要求賠償。網絡交易平臺經營者作出更有利于消費者承諾的,應當履行承諾。(3)消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務導致合法權益受損的,可以直接向銷售者或者服務者要求賠償。展銷會結束或者柜臺租賃期滿后,可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償;展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后,依法向銷售者或者服務者追償。(4)消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產損害的,可以向銷售者要求賠償,也可以向生產者要求賠償。(5)對于消費者維護權益的合理要求,經營者不得推諉,不得故意拖延處理或者無理拒絕。

  《消費環節經營者賠償先付制度》是指商場、市場和平臺經營者與場所內的銷售者或者服務者在雙方自愿的基礎上簽訂消費者投訴賠償先付協議或條款,當出現侵害消費者合法權益的行為,而銷售者或者服務者故意拖延處理或者無理拒絕賠付,以及因銷售者或者服務者撤場等情況導致消費者無法獲得賠償時,由商場、市場和平臺經營者向消費者進行先行賠付。商場、市場和平臺經營者向消費者進行賠償先付后,可以依法或者依約定向有關銷售者、服務者進行追償。

  【主持人】:那么,賠償先付制度啟動的先決條件是什么?

  【李仕武】:啟動賠償先付制度應當具備以下基本條件:(1)消費者提供發票等購貨憑證或者服務單據;(2)除適用《消法》第二十三條第三款規定的舉證倒置情形外,由消費者證明其合法權益受到損害;(3)消費者主張維護自身合法權益的時效應當符合《消法》第二十四條的有關規定;(4)負有賠償責任的銷售者或者服務者存在故意拖延、無理拒絕或者因撤場等原因造成消費者難以索賠的情形。

  【主持人】:賠償先付的方式及范圍主要有哪些?

  【李仕武】:賠償先付的方式主要包括對商品進行修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還購貨款項和服務費用或者賠償損失。也就是說,賠償先付的方式既包括退、換貨等方式,也包括現金賠償的方式。賠償先付的范圍主要包括:因商品或者服務質量問題而引起的商品或者服務價值損失;消費合同中規定的違約金;因售后、安裝等問題而給消費者引起的損失。

  【主持人】:《經營者首問》和《賠償先付制度》是兩項完全不同的制度,它們之間的主要區別是什么?

  【李仕武】:一是在制度執行主體方面,履行《經營者首問制度》的主體主要是消費環節的銷售者、服務者;而建立和完善《賠償先付制度》的主體主要是商場、市場和平臺經營者。二是在責任承擔方面,《經營者首問制度》體現的是經營者應履行的義務和責任,銷售者、服務者等經營者無論是否自愿,都必須履行;《賠償先付制度》體現的是商場、市場和平臺經營者作出的高于法律、法規的消費維權承諾,建立在經營者自愿基礎上,以鼓勵和引導為主。

  【主持人】:作為商場、市場、平臺經營者與銷售者、服務者在賠償先付中各有哪些責任義務?

  【李仕武】:一是商場、市場和平臺經營者可以與場所內的銷售者或者服務者在雙方自愿的基礎上簽訂消費者投訴賠償先付協議或條款,當出現侵害消費者合法權益的行為,而銷售者或者服務者故意拖延處理或者無理拒絕賠付,以及因銷售者或者服務者撤場等情況導致消費者無法獲得賠償時,商場、市場和平臺經營者可以向消費者進行先行賠付,之后有權再向銷售者或者服務者進行追償。二是商場、市場和平臺經營者可以與場內銷售者、服務者在平等協商的基礎上,實施場內經營資質信用管理。即與場內銷售者或者服務者簽訂合同(協議)時明確消費者權益保護條款,對多次被消費者投訴且拒不整改,或者多次被認定存在侵害消費者合法權益行為的銷售者或者服務者,通過解除合同、不續簽合同等方式終止其經營資格,以此為手段規范銷售者、服務者的經營行為,營造誠信經營環境。

  【主持人】:說到規范經營行為,營造誠信經營環境,今年以來預付式消費市場問題頻出,商家跑路、閉店、無法退卡退費現象嚴重,針對這種情況,咱們市場監管部門做了什么部署安排?

  【李仕武】:根據北京市市場消費環境建設聯席會議辦公室印發的《“整治預付式消費問題”整改方案》要求以及區領導批示,結合我區實際情況,我局于2019年8月1日制定印發了《北京市懷柔區市場監督管理局“整治預付式消費問題”整改方案》,成立懷柔區市場監督管理局整治預付式消費問題工作專班,加強整治商家資金鏈斷裂突然關門,消費者預存、預付款項無法退回,維權途徑困難等突出問題。同時,積極推進聯合區商務局等6家單位成立“懷柔區整治預付式消費問題”整改工作專班。

  【主持人】:預付式消費問題主要表現在哪些方面?

  【李仕武】:結合實際發生的案例,預付式消費問題主要表現在:商家未按承諾兌現服務項目或服務質量縮水,隨意漲價,讓消費者進退兩難;在經營者規定的使用期限到期后,消費者卡中尚有余額;在合同履約期間經營者變相提高價格;由于經營者經營不善導致企業關門、易主、變更,原預付卡折價使用;經營者突然中止經營或跑路,預付卡無法繼續消費;協議上普遍印有“一經售出,概不退款”的霸王條款;合同協議中雙方權利義務不對稱,條款內容模糊,或商家故意隱瞞一些重要信息,如“節假日不得使用”等規定。

  【主持人】:截止目前,咱們都實施了哪些整治措施?

  【李仕武】:我局主要開展了以下工作:一是對2018年以來預付式消費被投訴5次及以上的市場主體和其他預付式消費領域被投訴的9戶市場主體進行登記事項、公示信息、價格、電子商務經營、廣告、消費者權益保護、合同違法、公平競爭行為等進行專項檢查,在檢查中7戶未發現問題,2戶通過登記的住所無法聯系被列入經營異常名錄,限制其經營行為。二是分三批對87戶經營主體開展“雙隨機”檢查,落實合同格式條款監管責任,目前已完成房地產經紀機構第一批檢查,共30戶,對發現問題的經營者進行了處理。三是開展互聯網領域“預付式消費問題”整治行動,采用雙隨機抽查與實地核查相結合的形式,共檢查56戶次企業,并對可能從事預付式消費經營活動的企業網站進行重點檢查,暫未發現問題。四是加強對懷柔電視臺、廣播電臺的廣告監測,并重點監測“教育培訓”“美容美發”“健身”“餐飲”等與預付式消費內容相關的廣告,8月5日至今共監測電視廣告1894條次,廣播廣告77條次,未發現與預付式消費內容相關的廣告。五是以消費課堂的形式走進4個社區,對200余名社區居民進行預付費知識培訓。區商務局等其他單位也分別根據自身職責在各領域內開展了預付式消費整治工作。

  【主持人】:下一步,咱們預付式消費整治工作的重點是什么?

  【李仕武】:一是繼續鞏固第一階段工作成效,針對投訴舉報較多的經營主體或行業開展重點核查,對未在注冊地經營等違法行為的,依法列入經營異常名錄。強化預付式消費合同、廣告、價格日常監管,規范經營行為,力爭查辦一批典型案件,教育警示有關經營者。二是緊跟全市“整治預付式消費問題”工作步伐,探索“黑名單”機制,將嚴重失信的預付式消費領域經營者及其主要人員列入“黑名單”。及時將經營者行政許可、備案、行政處罰、黑名單等信用信息歸集至北京市企業信用信息網,根據各委辦局提供的嚴重失信經營者及其主要人員名單,對其在登記注冊方面予以限制。三是將整治工作與掃黑除惡工作緊密結合,對于涉黑涉惡的,按照相關規定加強行政執法與刑事司法的有效銜接,向公安或有關部門進行部門移轉。四是繼續加大宣傳力度,通過普法活動、課堂講座、媒體平臺等途徑,加強正面引導,提高預付式消費領域經營者守法意識,提高消費者理性消費預防風險意識,讓人民群眾切實感受到預付式消費問題的整治效果。

  【主持人】:剛才李局長向我們詳細介紹了《消費者權益保護法》《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》和預付式消費問題涉及的法律法規、典型案例及工作情況。市場監管工作與百姓生活息息相關,密不可分,消費問題更是關系到我們每個人生活的方方面面。通過李局長的介紹,我們了解到消保維權方面的法律法規知識,知道作為一名消費者應該如何正確維護自身合法權益,也了解到了懷柔區市場監管局為我們懷柔市場環境和消費環境所做出的工作和努力,相信在大家的共同努力下,我們的家園、我們的生活會越來越美好。同時,也感謝李局長的介紹和參加我們的熱線活動。

  【李仕武】:感謝“政風熱線”為我們提供這么好的平臺,能與廣大聽眾溝通和交流,也感謝聽眾朋友們對市場監管工作的理解與支持,同時,我們也會努力提升服務和監管水平,更好地服務企業和百姓,為建設幸福美麗新懷柔做出我們應有的貢獻。

  謝謝大家!

責任編輯:張藝文
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